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武汉ISO20000,武汉ISO20000认证,武汉ISO20000认证公司,武汉ISO20000认证机构,武汉信息技术服务管理体系认证：《服务级别协议（SLA）》模板

文章录入：华道众合文章来源：华道众合添加时间：2018-7-30

1. 概述

1.1服务声明

甲方：XXX

乙方：XXX

本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。乙方将根据本问价中规定的规范提供相关管理服务，请甲方给予支持。

1.2 联系人

甲方联系人

乙方联系人：

如果针对本SLA有相应的协调工作，由双方同时进行。

1.3 变更说明

下列项目可能导致此SLA发生变更：

（1）服务内容发生变化

（2）服务组件发生变化

（3）服务级别发生变化

（4）服务的环境、配置发生变化

如果是由甲方发起的SLA内容变更，由甲方将变更内容提交给乙方，乙方评审后修改SLA，甲乙方共同评审后重新签订SLA。

如果是由乙方发起的SLA内容变更，乙方修改SLA，甲乙方共同评审后重新签订SLA。

2. 服务内容

2.1 乙方服务的覆盖范围

使用XXX系统的客户，及XXX系统涉及额的软硬件。

2.2 乙方提供的服务

2.2.1 服务内容：XXX服务

（1）Bug修复

（2）客户端本业务系统的安装、卸载

（3）数据库调优

（4）故障修复

（5）咨询服务，包括操作咨询、业务流程咨询

（6）账号及权限管理，包括账号及权限的新增、修改和删除。不包括账号及权限的审批活动

（7）数据安全备份等

2.2.2 服务提供方式

（1）电话

a. 服务热线：XXX

b. 服务热线的服务时间：周一~周五（国家法定节假日除外）:8:00~18:00，周六日及国家法定假日:8:00~15:00

c. 24小时值班热线：XXXX

（2）远程服务

a. 在客户许可并监视的情况下，运行维护人员将通过SMS或NetMeeting等工具远程接管客户计算机，为客户解决故障事件

b. 服务热线的服务时间：周一~周五（国家法定节假日除外）:8:00~18:00，周六日及国家法定假日:8:00~15:00

（3）现场服务：去客户现场为客户解决问题

服务时间：周一~周五（国家法定节假日除外）：8:00~18:00

3 服务级别

1.1 服务指标

1.1.1 运行率

运行率=（约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间）/（约定服务时间-在约定服务时间内计划停机时间）x100%

1.1.2 可用性

可用性=（约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间）/约定服务时间x100%

1.1.3 事件或请求处理时间响应

乙方承诺的处理时间如下：

编号	优先级	事件	响应时限	解决期限
1	紧急	由于系统原因（例如服务器感染蠕虫病毒）导致安全事件	30分钟	4个工作时
1	紧急	业务系统服务器端软硬件故障	30分钟	4个工作时
2	高	一般客户使用本业务系统出现故障	1个工作时	8个工作时
3	中	一般客户关于本系统的服务请求	4个工作时	2个工作日
		设备、系统配置方面的问题
		设备日常维护问题
4	低	除以上情况外的事件	8个工作时	4个工作日

工作日：周一~周五，不包括国家规定的法定节假日

工作时：工作日的8:00~18:00

1.2 服务报告

月度服务报告：

（1）乙方每月5日之前向甲方提交上一个月度的月度服务报告

（2）根据数据来源，在月度报告中对服务级别中的指标进行统计

1.3 服务考核

月度服务考核：以月度服务报告为依据，进行服务级别协议中指标的完成度分析。乙方会根据月度报告情况对相关责任人进行考核。

对于甲方提出的没有达到预定指标的服务内容，乙方在甲方提出后7个工作日内提交给甲方相应的服务改进方案。

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