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武汉ISO20000,武汉ISO20000认证,武汉ISO20000认证公司,武汉ISO20000认证机构,武汉信息技术服务管理体系认证:《服务级别协议(SLA)》模板

文章录入:华道众合   文章来源:华道众合   添加时间:2018-7-30
1. 概述
1.1服务声明
甲方:XXX
乙方:XXX
本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。乙方将根据本问价中规定的规范提供相关管理服务,请甲方给予支持。
1.2 联系人
甲方联系人
乙方联系人:
如果针对本SLA有相应的协调工作,由双方同时进行。
1.3 变更说明
下列项目可能导致此SLA发生变更:
(1)服务内容发生变化
(2)服务组件发生变化
(3)服务级别发生变化
(4)服务的环境、配置发生变化
如果是由甲方发起的SLA内容变更,由甲方将变更内容提交给乙方,乙方评审后修改SLA,甲乙方共同评审后重新签订SLA。
如果是由乙方发起的SLA内容变更,乙方修改SLA,甲乙方共同评审后重新签订SLA。
2. 服务内容
2.1 乙方服务的覆盖范围
使用XXX系统的客户,及XXX系统涉及额的软硬件。
2.2 乙方提供的服务
2.2.1 服务内容:XXX服务
(1)Bug修复
(2)客户端本业务系统的安装、卸载
(3)数据库调优
(4)故障修复
(5)咨询服务,包括操作咨询、业务流程咨询
(6)账号及权限管理,包括账号及权限的新增、修改和删除。不包括账号及权限的审批活动
(7)数据安全备份等
2.2.2 服务提供方式
(1)电话
a. 服务热线:XXX
b. 服务热线的服务时间:周一~周五(国家法定节假日除外):8:00~18:00,周六日及国家法定假日:8:00~15:00
c. 24小时值班热线:XXXX
(2)远程服务
a. 在客户许可并监视的情况下,运行维护人员将通过SMS或NetMeeting等工具远程接管客户计算机,为客户解决故障事件
b. 服务热线的服务时间:周一~周五(国家法定节假日除外):8:00~18:00,周六日及国家法定假日:8:00~15:00
(3)现场服务:去客户现场为客户解决问题
服务时间:周一~周五(国家法定节假日除外):8:00~18:00
3 服务级别
1.1 服务指标
1.1.1 运行率
运行率=(约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间)/(约定服务时间-在约定服务时间内计划停机时间)x100%
1.1.2 可用性
可用性=(约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间)/约定服务时间x100%
1.1.3 事件或请求处理时间响应
乙方承诺的处理时间如下:
编号
优先级
事件
响应时限
解决期限
1
紧急
由于系统原因(例如服务器感染蠕虫病毒)导致安全事件
30分钟
4个工作时
业务系统服务器端软硬件故障
2
一般客户使用本业务系统出现故障
1个工作时
8个工作时
3
一般客户关于本系统的服务请求
4个工作时
2个工作日
设备、系统配置方面的问题
设备日常维护问题
4
除以上情况外的事件
8个工作时
4个工作日
工作日:周一~周五,不包括国家规定的法定节假日
工作时:工作日的8:00~18:00
1.2 服务报告
月度服务报告:
(1)乙方每月5日之前向甲方提交上一个月度的月度服务报告
(2)根据数据来源,在月度报告中对服务级别中的指标进行统计
1.3 服务考核
月度服务考核:以月度服务报告为依据,进行服务级别协议中指标的完成度分析。乙方会根据月度报告情况对相关责任人进行考核。
对于甲方提出的没有达到预定指标的服务内容,乙方在甲方提出后7个工作日内提交给甲方相应的服务改进方案。
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