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杭州ISO20000,杭州ISO20000认证,杭州ISO20000认证机构,杭州信息技术服务管理体系认证:ISO20000认证:《服务报告》模板

文章录入:华道众合   文章来源:华道众合   添加时间:2018-8-3
1. 目的
本服务报告作为一种有效的沟通方式,其目的是对系统运维管理情况进行总结,对出现的问题予以说明,以方便客户、部门领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解,并为领导决策提供证据。
2. 目标读者
本服务报告的目标读者包括客户业务部门人员及IT服务部主管。
3.数据来源
本服务报告的数据来源包括以下几个部分:
(1)机房环境巡检数据
(2)UPS电流、电压巡检数据
(3)网络设备状态监控巡检数据
(4)小型机运行状态巡检数据
(5)PC SERVER运行状态巡检数据
(6)存储设备运行状态巡检数据
(7)安全设备运行状态巡检数据
(8)IT服务管理系统
4.对SLA目标的达成情况
(1)系统可用性目标达成情况
系统名称
中断次数
中断总时间
最长中断时间
系统可用性
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(2)系统运行率目标达成情况
系统名称
计划停机时间
实际停机时间
非计划中断总时间
系统运行率
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(1)事件响应时间和解决时间达成情况
5.服务情况统计
从xx月xx日至xx月xx日共进行人工巡检xx次,受理请求xx次,处理各类事件xx次。具体情况如下:
类别
数量
已解决数量
未解决数量
解决率
人工巡检
 
 
 
 
请求
 
 
 
 
事件
 
 
 
 
问题
 
 
 
 
变更
 
 
 
 
发布
 
 
 
 
 
6.系统能力情况
下表主要为小型机、PC SERVER和存储设备的硬盘使用情况,使用率为本月最后一次统计的数据。
设备型号
设备编号
配置
配置大小
阈值
使用率%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7.系统运行状态趋势分析
(1)事件趋势
(2)系统可用性趋势分析
(3)系统响应时间趋势分析(分均值和高峰值)
(4)能力趋势分析
.........
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