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首页 > 新闻中心 > 行业知识 > 服务级别协议的参考模型︱服务级别协议包括哪些最基本内容？：服务级别协议的参考模型︱服务级别协议包括哪些最基本内容？
根据ISO 20000-2中实践指南的定义，服务级别协议的最基本内容可以包括部分：
1.服务概要描述
2.有效期和服务级别协议的变更控制机制
3.授权细节
4.对沟通的描述，包括服务报告等
5.在一些紧急行动中被预先授权的相关联系人的详细信息
6.需要清晰定义服务时间、业务高峰时间等
7.双方协定好的计划内停机，包括停机次数、停机时段、停机时长等细节
8.客户方的责任
9.服务提供者的业务和职责
10.紧急情况下的恢复优先级顺序和业务降级策略
11.事件上报和通知的过程
12.投诉程序
13.服务目标
14.工作量限制（上限和下限）
15.高等级财务管理细节
16.预设的服务间断期间所采取的措施
17.内部管理办法
18.相关内容的术语表
19.第三方服务提供商和其他相关方的服务情况说明
20.任何服务级别协议指定项以外的内容
另外，在不对服务级别协议管理的过程质量产生影响的情况下，服务级别协议可以引用变动的信息，只要这些引用文档在变更管理过程中的控制下。
1.服务概要描述
2.有效期和服务级别协议的变更控制机制
3.授权细节
4.对沟通的描述，包括服务报告等
5.在一些紧急行动中被预先授权的相关联系人的详细信息
6.需要清晰定义服务时间、业务高峰时间等
7.双方协定好的计划内停机，包括停机次数、停机时段、停机时长等细节
8.客户方的责任
9.服务提供者的业务和职责
10.紧急情况下的恢复优先级顺序和业务降级策略
11.事件上报和通知的过程
12.投诉程序
13.服务目标
14.工作量限制（上限和下限）
15.高等级财务管理细节
16.预设的服务间断期间所采取的措施
17.内部管理办法
18.相关内容的术语表
19.第三方服务提供商和其他相关方的服务情况说明
20.任何服务级别协议指定项以外的内容
另外，在不对服务级别协议管理的过程质量产生影响的情况下，服务级别协议可以引用变动的信息，只要这些引用文档在变更管理过程中的控制下。
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