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ISO20000认证：业务关系管理程序

文章录入：华道众合文章来源：华道众合添加时间：2021-2-20

1.目的

基于服务项目对客户及其业务驱动的了解，形成并保持公司与客户之间的良好关系。

2.范围

适用于服务项目与客户沟通，改进服务的管理活动。

3.定义

业务关系管理师负责识别、建立、维持并改进业务关系的整个管理流程。

4.职责

（1）业务关系管理负责人

由商务部指派专人负责，主要负责客户沟通，了解客户的要求和期望，与各服务负责人配合完成服务方案，有客户洽谈确定、拟定服务协议，组织并会同相关部门进行服务协议评审后，与客户签订服务协议。在服务执行的过程中要进行必要的监控，了解客户对服务协议执行的满意程度，并反馈给相关部门。

（2）投诉负责人

主要由行政部负责，负责接收并处理客户的投诉。

（3）客户满意度负责人

由商务部指派专人负责，建立完善有效的客户投诉处理机制，定期组织开展客户满意度调查。参与年度服务评审，提出服务改进意见和建议。

（4）商务部

建立完善有效的客户投诉处理机制，定期组织开展客户满意度调查。参与年度服务评审，提出服务改进意见和建议。

5.流程

（1）流程图

（2）流程说明

1）与客户协议

与客户沟通，确定客户对服务的需求。

2）服务评审

每年与客户至少进行一次服务评审，讨论服务范围、服务级别协议、业务需求的任何变更，并按照达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。如果出现服务级别协议变更，可在会议上讨论服务级别协议变更的问题。形成书面的会议记录和相关文件。

3）客户投诉处理

在出现客户投诉的情况下，必须严格按照《客户投诉处理流程》进行处理，妥善解决客户投诉的问题，以与客户保持良好的关系。

4）客户满意度调查

每年对客户进行满意度调查，获得客户对合同执行和服务提供的反馈，总结并分析结果，并对结果作出适当的响应。为提出改进措施和服务改进计划提供基础。具体按照《客户满意度调查流程》。

6.相关文件

《客户投诉处理流程》

《客户满意度调查流程》

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