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ISO20000认证:业务关系管理程序

文章录入:华道众合   文章来源:华道众合   添加时间:2021-2-20
1.目的
基于服务项目对客户及其业务驱动的了解,形成并保持公司与客户之间的良好关系。
2.范围
适用于服务项目与客户沟通,改进服务的管理活动。
3.定义
业务关系管理师负责识别、建立、维持并改进业务关系的整个管理流程。
4.职责
(1)业务关系管理负责人
由商务部指派专人负责,主要负责客户沟通,了解客户的要求和期望,与各服务负责人配合完成服务方案,有客户洽谈确定、拟定服务协议,组织并会同相关部门进行服务协议评审后,与客户签订服务协议。在服务执行的过程中要进行必要的监控,了解客户对服务协议执行的满意程度,并反馈给相关部门。
(2)投诉负责人
主要由行政部负责,负责接收并处理客户的投诉。
(3)客户满意度负责人
由商务部指派专人负责,建立完善有效的客户投诉处理机制,定期组织开展客户满意度调查。参与年度服务评审,提出服务改进意见和建议。
(4)商务部
建立完善有效的客户投诉处理机制,定期组织开展客户满意度调查。参与年度服务评审,提出服务改进意见和建议。
5.流程
(1)流程图
 
(2)流程说明
 
1)与客户协议
与客户沟通,确定客户对服务的需求。
2)服务评审
每年与客户至少进行一次服务评审,讨论服务范围、服务级别协议、业务需求的任何变更,并按照达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。如果出现服务级别协议变更,可在会议上讨论服务级别协议变更的问题。形成书面的会议记录和相关文件。
3)客户投诉处理
在出现客户投诉的情况下,必须严格按照《客户投诉处理流程》进行处理,妥善解决客户投诉的问题,以与客户保持良好的关系。
4)客户满意度调查
每年对客户进行满意度调查,获得客户对合同执行和服务提供的反馈,总结并分析结果,并对结果作出适当的响应。为提出改进措施和服务改进计划提供基础。具体按照《客户满意度调查流程》。
6.相关文件
《客户投诉处理流程》
《客户满意度调查流程》
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