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ISO20000认证:《IT服务报告管理程序》

文章录入:华道众合   文章来源:华道众合   添加时间:2021-2-4
1. 目的
为有效沟通和制定决策而及时编制可靠、准确的并达到一致的报告。确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量,以及在必要时进行持续改进。
2.范围
本流程适用于 IT 服务管理体系所覆盖的所有部门。
·约定并记录客户和内部管理者对服务报告的要求;
·服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面,提供当前和历史的分析;
·当存在多个供方、关键供方和合同分包方时,关键供方的报告应反映供方之间的关系。例如;关键供方应报告他们所提供的全部服务,包括他们管理的由合同分包方提供的
作为顾客服务一部分的服务。
3.职责
服务报告负责人∶
·定义并维护服务报告流程文件及所需要的记录模板;
·定期向IT服务管理小组及相关客户提交服务报告;
·管理服务报告流程的实施;
·确保服务报告流程目标的实现;
·识别服务报告过程中存在的问题并提出改进措施;
·定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题。
4.流程
(1)流程图
 
(2)流程说明
 
IT服务部为客户提交的报告应涵盖以下内容
1)服务内容
·服务的覆盖范围;
·提供的服务内容;
·服务的提供时间。
2)服务级别
·服务指标;
·服务报告的约定;
·服务考核。
3)双方职责
4)投诉方式
5)必要的附录内容
5.相关文件
《服务级别管理》
6.相关记录
《服务报告》 
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