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ISO20000认证:《服务级别管理程序》

文章录入:华道众合   文章来源:华道众合   添加时间:2021-2-1
1.目的
服务级别管理确保IT 服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对IT服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告,以及在IT服务提供商及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。
有效的服务级别管理可以改进客户业务运作的绩效并因此而提高客户满意度。由于IT服务提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么,因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。
本流程的目的是∶
● 整合提供 IT 服务所需的各种要素;
● 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档;
● 以一种客户能够理解并涉及的术语对所要提供的服务进行描述;
● 整合 IT 战略和业务需求;
● 以一种可控的方式改进 IT 服务提供。
2.范围
本流程适用于IT服务管理体系所覆盖的所有部门。
本流程适用的IT服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动。
主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。
三个协议是∶服务级别协议(SLA)、运营级别协议(OL.A)、支持合同(UC)。
3.定义
服务级别管理(SLM,Service Level Management)是对 IT 服务的提供进行协商、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进 IT 服务的质量流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护∶
● 服务级别协议(SLA,Service Level Agreements)公司与客户签订的服务协议;
● 运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements)由 IT服务部和其他业务部门之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议,支持 IT 服务部对外提供的各种服务;
● 支持合同(UC,Underpinning Contracts)与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同。
4.职责
服务级别负责人∶
● 定义并维护服务级别管理流程文件及所需要的记录模板;
● 与客户协商并确定SLA;
● 管理服务级别管理流程的实施;
● 确保服务级别管理流程目标的实现;
● 识别服务级别管理过程中存在的问题并提出改进措施。
客户
● 提出服务建议和需求;
● 与IT服务部签订SLA;
● 阅读服务报告并提出改进意见。
业务关系负责人
● 草拟和签订SLA;
● 向相关客户提交服务报告。
供应商负责人
● 与外部提供商签订UC。
外部供应商
● 草拟和签订UC;
● 为满足服务级别提供相应服务支持;
● 定期提供服务报告;
● 定期向IT服务部汇报实施过程中存在的问题。
5.流程
(1)流程图
 
(2)流程说明
 
(a)识别和分析客户需求
一项服务被体验到的质量取决于客户的期望、对客户体验的日常管理、服务的稳定性以及成本的可接受性。公司需要识别客户的需求。
主要工作包括
● 概括性地定义或重新定义客户对服务的期望;
● 从客户角度对服务所要提供的功能进行描述;
● 服务必须处于可用状态的时间和天数;
● 服务连续性需求;
● 提供服务所需要的 IT 职能部门;
● 在定义服务时需要考虑的当前运营方法或质量标准的参考基准;
● 内部对IT服务及其需要的组件的清楚和详细的描述;
● 关于服务被实施和提供的方式的说明;
● 关于必要的质量控制流程的说明。
(b)制定服务级别协议
a)制定和修改 SLA
● 在确定服务级别协议结构时,在谈判开始前先就整个IT服务部的一般服务项目(如网络服务)进行定义并制定一个总体性的以服务为基础的 SLA 模型;
● SLA具有一定的层次结构,就像客户的组织结构,即表现为多个层次上的框架协议;
● 每一个层次都有其自身的详细程度。最高层的协议是关于提供给整个组织的一般服务。而较低层次的协议则是与具体客户相关的信息。
b)制定和修改OLA和UC
● 根据SLA,如果需要公司内部其他部门提供相应支持服务,需和其他部门签订OLA;
● 根据SLA,如果需要外部供应商提供相应支持服务,需和外部供应商签订UC;
● 任何现有的UC或OLA都必须在设计过程中得到修改。
c)制定服务目录
● 尽量避免技术术语,而使用一些符合相关业务的术语;
● 尽量从客户的角度看待问题,并使用这种方法来识别相关的信息;
● 提供一个有吸引力的规划,因为IT服务部需要使用该文档来向其客户全面地展示自己;
● 确保服务对象都可以获得该文档,例如在IT服务部内部网站上进行发布或分发装载该文档的CD盘片。
(c)服务级别监控
● 服务级别必须从客户的角度加以测度和评价;
● 监控也不仅限于技术方面,而应该包括流程方面的问题。例如,直到客户得到服务已经恢复的通知,他们可以假定服务仍然是不可用的;
● 可用性管理和能力管理通常可以提供与服务级别相关的技术目标的实施情况方面的信息;
● 有些情况下,还应当由服务支持流程特别是事件和服务请求管理提供一些信息;
● 仅仅评价内部参数是不够的,因为这些信息与客户的体验是无关的。例如响应时间、升级时间和支持等方面也应当是可量化的。只有在结合来自系统和服务管理两方面的管理信息的情况下才能获得一个全面的考察。
(d)服务管理报告
报告时间每月5日提交上一月服务报告。报告内容
a)服务内容·服务的覆盖范围;· 提供的服务内容;·服务的提供时间。
b)服务级别
● 服务指标;
● 服务报告的约定;
● 服务考核。
c)双方职责
d)投诉方式
e)必要的附录内容
(e)服务管理评审
a)服务管理评审的频次和时间
● 每年至少一次,一般在年底和工作总结一起进行;
● 发生紧急和重大事件时。
b)服务评审
● 自从上次评审以来签订的服务级别协议、与服务有关的问题;
● 服务趋势的确认、在约定的服务级别范围内对服务所作的变更;
● 对流程所作的变更以及对所需的额外资源所作的估计;
● 未能提供约定的服务级别的原因。
c)服务改进
● 制定一份服务改进计划,分配额外的人员和资源;
● 必要时对 SL.A中定义的服务级别进行修改;
● 修改有关的流程;
● 修改运营级别协议和支持合同。
6.相关文件
《服务报告管理流程》
7.相关记录
《服务级别协议(SL.A)》
《运营级别协议》
《外部支持合同》
《服务目录》
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