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ISO20000认证：《新服务或变更的服务管理程序》

文章录入：华道众合文章来源：华道众合添加时间：2021-1-30

1.目的

本流程的目的是确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更，确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。

2.范围

所有新的客户或对服务等级协议（SLA）有重大修改的变更的服务适用本过程，以确保在商定的成本和服务质量条件下，管理和交付新服务和变更的服务。适用本条目的变更的服务包括∶

·增加新的服务项目;

·因服务等级协议（SLA）的改变，造成公司对于现有程序必须作出修改的服务。

所有新服务或变更服务的推出，必须经过公司评审。

新服务或变更的服务需要经过策划、设计和开发、转移三个程序。

3.职责

服务级别管理负责人∶

·分析用户需求和服务级别管理过程中出现的新服务或服务变更要求，提出服务变更请求;

·负责起草服务计划书;

·负责服务计划书的具体实施。

变更管理委员会：

·负责服务变更请求的批准;

·负责服务计划书的评审和批准。

销售部业务关系管理负责人：

·负责了解市场动态;

·负责收集用户的服务需求。

4.流程

（1）流程图

新服务或变更的服务管理流程如下。

（2）流程说明

（a）新服务或重大变更的服务请求

销售部通过项目分类分级服务目录和服务级别协议对比后无法满足新服务，或服务变更较大需更新服务目录和服务级别协议。首先须识别项目（客户）的需求，在与客户充分沟通后，明确现有服务无法满足项目需求后，填写《新服务或重大变更服务申请表》。

（b）需求收集和确立

·销售部会同项目管理部和运行维护部收集客户的服务需求，并及时与客户及相关部门沟通;

·收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容;

·收集当前客户 IT 系统配置现状和运行数据;

·明确技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。

（c）批准新服务或重大变更的服务请求

变更管理委员会负责组织论证、评估批准新服务或重大变更的服务请求。

（d）服务确立

·根据相关规章制度，运行维护部协同项目管理部组织服务确立或服务变更工作;

·根据服务管理规则确定服务负责人，并根据需要确定人员构成，组建服务项目组;

·运行维护部依据服务的内容和要求以及服务管理要求，组织服务实施。

（e）策划新服务或变更服务

销售部门负责与客户沟通，运行维护部配合，收集客户对现有服务级别协议的满意度水平。分析、整理客户新的或变更服务的要求，及时反馈客户的改进需求。

当出现新服务或变更服务时，运行维护部组织实施运行维护服务的策划工作。

新服务或变更的服务的策划应包含至少以下几个方面。

·设计、开发和转移活动的权限和职责;

·公司和第三方（供应商、物流等）的执行活动，包括制约因素;

·与相关方的沟通;

·人力、技术、信息和财务资源;

·策划活动的时间进度表;

·识别和评估管理风险;

·新服务或变更服务的测试;

·服务验收准则;

·以可测量术语表示的因交付新服务或变更服务而产生的预期结果。

负责技术的副总裁组织项目管理部和运行维护部对新服务或变更服务策划结果的评审。

对于将终止的服务，运行维护部应策划服务的终止。策划包括终止日期、人员和设备的撤离、文档的交付和存档、收款安排。

（f）策划方案审核

项目管理部与运行维护部门制定的新服务或变更服务策划书，须经变更管理委员会共同评审后再由总经理在《变更会签评审记录》上签字批准后才能进行后续服务设计更新工作。

（g）设计和开发新服务或变更服务

新服务或变更的服务的设计需要包含以下五个方面。

·新服务或变更的服务的解决方案;

·管理信息系统和工具;

·技术架构和管理架构;

·所需的过程;

·测量方法和指标。

设计人员要确保设计能使新服务或变更的服务满足服务的要求，而新服务或变更的服务需根据策划要求进行开发。

新服务或变更服务的设计和开发成果将以《服务方案建议书》的形式提交公司管理层批准。主管技术的副总裁将召集项目管理部和运行维护部共同参与评审。评审包括以下内容∶

a）交付新服务或变更的服务的权限和职责;

b）为交付新服务或变更的服务，由服务提供方、顾客和其他方执行的活动;

c）新的或变更的人力资源需求，包括适当的教育、培训、技能和经验;

d）交付新服务或变更的服务的财务资源需求;

e）支持交付新服务或变更的服务的新技术或变更的技术;

f）ISO/IEC 20000本部分要求的新的或变更的计划和方针;

g）与服务要求变更相一致的新的或变更的合同或其他文件化协议;

h）SMS变更;

i）新的或变更的服务级别协议;

j）服务目录的更新;

k）用于交付新服务或变更的服务的程序、测量和信息。

（h）评审新服务或变更的服务

a）确保设计能使新服务或变更的服务满足服务要求;

b）新服务或变更的服务应根据设计文件进行开发。

（i）验收新服务或变更的服务

项目管理部与运行维护部门共同验收设计开发的新服务或变更的服务，验证其是否达到标准。如果没有达到标准，进行继续设计，采取必要的措施和部署，变更管理委员会负责

批准。

（j）新服务或变更服务的转移

新服务或变更服务需要进行测试，验证它是不是满足服务要求和文件的设计;根据服务提供方和相关方事先商定的服务接受准则进行验证。如果发现其未达到接受准则，则应采取必要的措施。

新服务或变更服务的测试由运行维护部主持完成。

新服务或变更服务的测试结果提交公司管理层批准。主管技术的副总裁将召集项目管理部和运行维护部共同参与评审。

批准的新服务或变更服务将按照《发布和部署管理程序》发布和部署。

项目组应报告新服务或变更服务按计划实施所达到的结果，比较实际结果与期望结果的一致性。

5.相关文件

《服务级别管理程序》

《信息安全管理程序》

《事件和服务请求管理程序》

《配置管理程序》

《变更管理程序》

《发布和部署管理程序》

《服务改进管理程序》

6.相关记录

《服务策划》

《服务方案建议书》

《服务验收报告》

《变更会签评审记录》

《新服务或重大变更服务申请表》

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