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湖州ISO20000,湖州ISO20000认证,湖州ISO20000认证公司,湖州信息技术服务管理体系认证：可用性管理流程详细说明

文章录入：华道众合文章来源：华道众合添加时间：2018-8-22

步骤名称	责任人	说明
确认业务可用性需求	可用性负责人客户	与业务部门商谈，初步确定业务系统可用性需求
IT基础架构分析和能力评价	可用性负责人	对IT服务部的IT基础架构进行分析，判断现有资源和能力是否能满足客户提出的可用性指标
协商确定可用性需求（SLA）	可用性负责人	内部协商确定SLA中的可用性指标
确定可服务性需求	可用性负责人	IT服务部为了保证业务可用性，确定服务组件的可用性指标
写入运营级别协议（OLA）	可用性负责人	相关组件可用性指标写入OLA
写入支持合同（UC）	可用性负责人外部供应商	相关组件可用性指标写入UC
可用性需求满足程度测试	可用性负责人	测试现有可用性手段能否满足可用性指标需求
可用性需求复合性监控	可用性负责人	监控实际可用性是否达到预定的要求，并提出优化和改进方案

一旦客户确定了一项服务的可用性要求，IT服务部就可以确定一系列输入要求，以满足要求的服务级别。

A. 可用性需求

需求识别时间：

（1）在签订服务级别协议之前进行

（2）需考虑新的IT服务和需要对现有服务作出的变更两个方面

（3）应当在尽可能早的阶段确定IT服务部是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求

需求识别内容：

（1）关键业务功能

（2）约定的IT服务中断时间

（3）可量化的可用性需求

（4）非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响

（5）客户的业务运作时段

（6）有关维护窗口期的约定

B. 可用性设计

（1）那些影响可用性标准的薄弱环节应当尽早得到确认。浙江有助于防止额外的开发成本、计划外的后期支出、单点故障、供应商收取的额外成本以及延迟的发布等情况发生。

（2）基于适当的可用性标准的一个良好的可用性设计可以使得有可能与供应商签订有效的维护合同。

（3）如果可用性标准不能实现，自豪是选择确认设计是否可以进一步改进

（4）若可用性需求难以达到，应考虑使用其他容错技术、服务流程或额外的服务管理资源

C. 恢复方案设计

（1）确保IT服务故障发生后，IT服务能在最短的时间内得以恢复，以使正常的业务运营继续进行

（2）构建一个对故障具有高度弹性的IT基础设施，可能会造成成本高昂

设计恢复计划考虑因素：

（1）确保业务与技术恢复流程是正确的

（2）清晰定义负责主要事件的员工的职责

（3）考虑的安全性问题。

D. 维护管理

（1）所有IT组件都必须按照计划进行有关维护活动。有计划的维护活动可以使IT支持部门能够：

<1> 实施预防性维护以避免故障的发生

<2> 及时进行软件和硬件升级以提供新的功能和额外的服务能力

<3> 根据业务需求对IT基础设施实施必要的变更

<4> 激活IT基础设施中新增的功能

（3）计划性维护活动涉及的首要问题是计划停机时间

（4）在确定新增或改进后的IT服务的可用性需求时，需要明确计划性维护所需的停机时间以及由此导致的收入方面的损失

（5）在IT服务1天24小时或一周7天都必须正常运作的情况下，可用性管理就必须在权衡计划停机时间需求和相应的业务损失之后确定最优的维护方案

E. 制定可用性计划

（1）为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》

（2）可用性计划不仅需要关注技术方面的问题，还应对可用性管理的人员、流程、工具和技巧等方面进行考虑。

（3）可用性计划的计划周期应当覆盖1~2年，并且对于前6个月的计划应当提供更为详细的信息

F. 监控、评价和报告

（1）评价和报告是重要的可用性管理活动，它们为核实服务协议，解决问题和制定改进建议提供了基础

（2）可用性报告可以包括下列指标：

a. 总体正常运作时间和宕机时间

b. 故障的次数

c. 有关故障可能实际或潜在地导致比约定数更高的不可用率的额外信息

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