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iso 20000中定义问题管理目标为“为最小化对业务的影响，对事件原因主动识别、分析、管理直至关闭问题”。主要活动包括：“应记录识别的所有问题。应建立识别、最小化或避免事件和问题影响的流程，这个流程应该定义所有问题的记录、分类、更新、升级、解决和关闭。应采取预防措施以减少潜在的问题，如事件数量和类型的趋势分析后采取的行动。纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理流程。应监控回顾问题的解决情况，并对问题解决的有效性进行报告。问题管理有责任确保事件管理能获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。”
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