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ISO20000：“8.6 事件和服务请求管理”条款理解与应用

文章录入：华道众合文章来源：华道众合添加时间：2021-1-25

8.6 事件和服务请求管理

目的∶尽快恢复约定的业务，或响应服务要求。记录所有的事件。

建立流程来管理事件的影响。

流程规定了所有事故的记录、优先排序、业务影响、分类、更新、调整、解决和正式关闭。

通知客户，使其了解其报告的事件的进展情况，当不能达到约定的服务级别或无法完成约定的措施时应提前通知客户。

所有涉及事件和服务请求管理的人员都应有权使用诸如已知错误、问题解决和配置管理数据库（CMDB）等相关信息。

对重大事件进行分类并根据流程进行管理。

问题管理

目的∶通过事件原因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最小化对业务的影响。记录识别的所有问题。

建立流程以识别、最小化或避免事件或问题的影响。流程应规定所有问题的记录、区分类、更新、调整、解决和关闭。

采取预防措施，以减少潜在的问题，如事件数量和类型的趋势分析之后的后续活动。纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理过程。监视、评审问题的解决并报告其有效性。

问题管理者有责任确保事件和服务请求管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。

记录在这一过程中确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。

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